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在平凡崗位上傳遞“金融溫度”———記省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者鮑紅梅
有人說她是冬日里的暖陽，和藹的笑容融化了顧客的抱怨；有人形容她是夏日里的清泉，貼切的話語浸潤(rùn)了顧客焦躁的心……她就是剛剛獲得省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)聵s譽(yù)稱號(hào)的濱海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司大堂經(jīng)理鮑紅梅。
銀行的工作是繁瑣的，也是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，需要在每一天的迎來送往中，時(shí)刻以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待每一位客戶，以周到的服務(wù)接待每一位客戶。參加工作20多年來, 從導(dǎo)儲(chǔ)員、打字員、綜合柜員再到大堂經(jīng)理，一路走來，鮑紅梅始終堅(jiān)持“干一行、愛一行，鉆一行、精一行”的工作態(tài)度和職業(yè)精神，在不同的崗位上滿懷激情地工作著，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技能譜寫了一首“愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的動(dòng)人之歌。
“營業(yè)廳大堂是我工作的主陣地，我喜歡這個(gè)工作，它是我快樂的源泉，因?yàn)樵诠ぷ髦形铱梢詫⑦@份快樂傳遞給走進(jìn)營業(yè)廳的每一人。”說起工作的樂趣，鮑紅梅臉上滿是愉悅。平時(shí)克服個(gè)人困難，堅(jiān)持滿負(fù)荷、全天候工作，任勞任怨百問不厭，為老年客戶、殘障人士提供暖心貼心服務(wù)；工作中勇挑重?fù)?dān)，主動(dòng)作為，圍繞客戶需求推介、引導(dǎo)體驗(yàn)農(nóng)商銀行多種新產(chǎn)品服務(wù)功能，在各類勞動(dòng)競(jìng)賽中始終名列前茅，先后獲評(píng)省“電子銀行營銷先鋒”“市勞動(dòng)模范”、市級(jí)銀行業(yè)“明星大堂經(jīng)理”、縣“五一巾幗示范崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。
“銀行服務(wù)工作沒有最好，只有更好，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境。”在柜面上，客戶有時(shí)說“你態(tài)度不好，要投訴你。”往往是因?yàn)槲覀兊难哉Z不當(dāng)引來的結(jié)果。“多一些微笑、耐心、關(guān)愛，不過分強(qiáng)調(diào)制度規(guī)定、客戶的過失等，‘把對(duì)讓給客戶’，加之全面、嫻熟的專業(yè)知識(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，設(shè)身處地為客戶著想，就可以溫暖客戶的心，消除誤會(huì)，什么矛盾都能被化解掉。”20多年來，鮑紅梅是這樣說，也是這樣做的。
2019年8月的一天，儲(chǔ)戶劉先生拿著社?？ê凸べY存折，滿頭大汗地?fù)u著輪椅來到銀行辦業(yè)務(wù)。“為劉先生一打開門，他就抖動(dòng)著雙手說，工資現(xiàn)在要發(fā)放到社保卡，卡片看不到交易明細(xì)，要求今天就為他的社?？ㄅ浯嬲?。可還沒等我開口解釋就高喊，你能不能解決，不能解決找你們行長(zhǎng)來。”鮑紅梅回憶說，那時(shí)正是業(yè)務(wù)高峰期，做不好解釋工作，就會(huì)影響到銀行聲譽(yù)，但劉先生的身體更令人擔(dān)心，他滿臉通紅，半邊身子僵硬行動(dòng)不便。
“我立馬回答他，并把他請(qǐng)到接待室，遞上一杯水，耐心向他解釋社會(huì)保障卡個(gè)人信息查詢、異地就醫(yī)結(jié)算、待遇領(lǐng)取等功能。”在和劉先生的交流過程中，鮑紅梅得知他是退休老干部，因有高血壓，前段時(shí)間患了腦梗，現(xiàn)在出行要用輪椅代步，突然的身體變故讓他脾氣非常急躁。耐心的解釋、周到的服務(wù)、熱心的接待最終讓劉先生生了歉意。“現(xiàn)在，每次來辦業(yè)務(wù)，劉先生都會(huì)主動(dòng)跟我打招呼。”鮑紅梅開心地說道。
身為銀行大堂經(jīng)理，雖是網(wǎng)點(diǎn)“管家”，但必須當(dāng)好“接待員”，做好“調(diào)解員”，更要當(dāng)好的“服務(wù)員”。情暖客戶，貼心服務(wù)，視客戶為親人，是鮑紅梅愛崗敬業(yè)、勤奮工作的宗旨。想客戶所想，急客戶所急，鮑紅梅用她的熱情、真誠、耐心，在各個(gè)角色轉(zhuǎn)換中應(yīng)對(duì)自如。
“她最值得我們學(xué)習(xí)的一點(diǎn)就是始終保持著微笑，尤其是面對(duì)客戶的急躁和不滿時(shí)，她總能用耐心，將客戶的抱怨一點(diǎn)點(diǎn)化解掉。”同事們都笑稱有鮑紅梅在，他們就沒有解決不了的矛盾。
前不久，一位客戶到柜臺(tái)存款，柜員在清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)發(fā)現(xiàn)一張100元的假幣，按照規(guī)定流程要沒收了假幣，客戶大吵要求必須把假幣還給他。“我按照此類突發(fā)事件處理流程先安撫客戶的情緒，再通過了解客戶背景，得知其是某單位出納，經(jīng)常給單位收繳款，可單位沒有備驗(yàn)鈔機(jī)。我們可以為您開具假幣收繳憑證，您拿著憑證可以到單位報(bào)賬，還可請(qǐng)單位配備一臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)，以后就不怕再收到假幣。”鮑紅梅又仔細(xì)向客戶講解怎樣識(shí)別假幣，宣傳反假人民幣知識(shí)，客戶聽了后連連點(diǎn)頭表示贊同，最后還雙手遞出名片，讓有事找他，一場(chǎng)誤會(huì)就此化解。
“愿化春雨細(xì)無聲，甘為燭炬盡燃燒。”在生活中鮑紅梅是個(gè)有心人，在工作她也有著高度的責(zé)任心，在大廳等待客戶較多的時(shí)候，她會(huì)盡可能將一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)分流到自助區(qū)；遇到某些客戶不會(huì)使用自助設(shè)備，或?qū)κ褂米灾O(shè)備有抵觸心理的客戶，她總是笑臉相迎，不厭其煩地指導(dǎo)客戶使用，既讓客戶快捷辦理業(yè)務(wù)、減輕柜臺(tái)的壓力，也為客戶在以后的業(yè)務(wù)辦理中提供更新的選擇。
為了更有效地營銷銀行產(chǎn)品，鮑紅梅經(jīng)常利用休息時(shí)間，主動(dòng)登門營銷，或利用電話、微信營銷。在努力完成自身業(yè)績(jī)的同時(shí)，她還主動(dòng)做好對(duì)青年員工的傳幫帶工作，為營業(yè)部創(chuàng)建全國“工人先鋒號(hào)”作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。“作為單位的‘老人’，我會(huì)以大姐姐的身份關(guān)心著年輕人，與他們交流如何服務(wù)客戶，提升業(yè)績(jī)。他們還會(huì)與我討論如何處理戀愛、家庭事務(wù)，如何擠出時(shí)間參加各類培訓(xùn)。”鮑紅梅說，“他們一聲聲‘謝謝鮑姐’就是對(duì)我最大的肯定。”
今年春節(jié)期間，鮑紅梅主動(dòng)放棄輪休時(shí)間，堅(jiān)守崗位，熱情友善地做好客戶引導(dǎo)和服務(wù)營銷工作，特別是在疫情防控的緊要關(guān)頭，她又一次站在服務(wù)第一線，帶頭做好自身防護(hù)和廳堂消毒，每天定時(shí)對(duì)設(shè)備擦拭消毒、營業(yè)空間噴霧消毒不少于5次，嚴(yán)格為每一位顧客測(cè)量體溫，詳細(xì)登記相關(guān)信息。主動(dòng)通過電話、微信、電子信箱等聯(lián)系客戶，大力推廣手機(jī)銀行、微信銀行等線上辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等自助金融消費(fèi)，從而有效減少人員積聚、流動(dòng)、接觸鈔票等間接傳染的風(fēng)險(xiǎn)。
榜樣的力量是無窮的。鮑紅梅以自己的實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)全行掀起了“防疫在一線，服務(wù)不掉線”的工作熱潮。2020年一季度，她個(gè)人就組織資金上千萬元，為客戶辦理手機(jī)銀行203個(gè)，拓展農(nóng)商銀行ETC客戶68個(gè)，服務(wù)線上貸款新客戶體驗(yàn)數(shù)46戶。
懷著一顆感恩的心，用微笑對(duì)待工作、對(duì)待生活、對(duì)待身邊的每一個(gè)人，鮑紅梅在她平凡的工作崗位上，將快樂傳遞著……