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“小熱線”服務“大民生”
體驗職業(yè)：12345熱線話務員
體驗地點：縣12345便民服務中心
一個號碼，整合服務職能；一個電話，傾聽市民呼聲。作為政府傾聽市民心聲的平臺，12345熱線一直是老百姓“最熟悉的陌生人”。每天，縣12345便民服務中心的工作人員都會接到很多民生訴求的工單，小到停水停電，大到城市發(fā)展。每一個工單，熱線工作人員都會立即派發(fā)給相關部門去處理，并在最短時間上傳處理結果和做好回訪工作。
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記者體驗12345熱線接聽。 （劉朔池 攝）
9月3日，記者走進縣12345便民服務中心辦公大廳，親身體驗了一次12345熱線話務員的工作。
工作現(xiàn)場，9名話務員身著統(tǒng)一工作服，頭戴耳機，正在忙碌地接聽企業(yè)和群眾來電，標準一致的開場白此起彼伏，啪啪啪的鍵盤敲擊聲持續(xù)不斷。
“您好，這里是12345政務服務熱線。”話務員鄒金金用甜美的聲音說道，“您這邊之前有跟我們咨詢過辦理健康證需要哪些材料，是吧？這邊跟您做一個回訪。”
“哦哦，是的?？h疾病預防控制中心工作人員當天就打電話告訴我了。”對方說。
“好的，請問您對回復還滿意嗎？”
“很滿意，非常感謝！”
掛斷電話，平臺上的工單已完整顯示出來。鄒金金認真核對相關信息后，點擊“提交回訪”，平臺自動將工單反饋到市平臺。
鄒金金是縣12345便民服務中心話務班長，她已經(jīng)在熱線崗位上工作了9年，是一名有經(jīng)驗的老員工。她每天的工作是通過轉(zhuǎn)辦、督辦、解答、回訪等方式服務市民，對接收的工單進行核實確認，保證解答和派單的準確。
近日，王女士撥打12345服務熱線咨詢消防項目備案所需材料及流程問題。在接到該即答件后，鄒金金立即與訴求人聯(lián)系了解基本情況和具體訴求，之后與縣住建局工作人員溝通，在1小時內(nèi)快速回復王女士，詳細地說明了消防項目備案所需的手續(xù)材料。事后回訪時，王女士滿意地說：“剛打完電話，就有工作人員聯(lián)系，解答了我反映的問題，熱線的辦事效率真高！”
“12345熱線是傾聽民眾聲音、聽取民眾訴求的重要渠道，作為熱線工作人員，就是要以為人民服務為出發(fā)點，辦結好每一個工單，接聽好每一通電話，盡心盡力地為群眾排憂解難。”鄒金金說。為了解決好群眾的每一個訴求，鄒金金不論是否在工作時間，都會時刻關注熱線辦理情況，時常與訴求人聯(lián)系，和相關部門協(xié)商，力求將每一個工單辦得更實、辦得更好。
“先生，您好。您的辦件已經(jīng)形成工單，相關部門已經(jīng)受理，將會在3至5個工作日內(nèi)給您答復。如果在規(guī)定的時間內(nèi)沒回復再咨詢好嗎？”電話回訪一個接著一個，鄒金金在電話里耐心地和市民反復溝通。在這個電話里，因為解釋辦件回復的時間，鄒金金就和市民解釋了3遍。
“很多市民是帶著情緒打過來的，有些問題我們沒辦法馬上解決，一些情緒大的市民沒法理解，但不管怎樣，你都要時刻注意自己的用詞、語氣，要使用文明用語，不能隨意，不能表現(xiàn)出煩躁，態(tài)度要親切有耐心。”鄒金金說。
在旁邊學習了一會兒后，記者親自戴上話機，體驗了一次接聽熱線。在鄒金金的指導與幫助下，記者一邊撥打電話回訪，一邊快速地敲打鍵盤記錄下市民訴求，整套流程操作下來，緊張地出了一頭汗，想到話務員一天下來有條不紊地接聽、交辦，不由得對她們表示佩服。
近年來，縣12345便民服務中心團隊成員想群眾所想、急群眾所急，迎難而上，用最短的時間，為群眾解決了一個又一個問題，把每件事都做到群眾心坎上，切實提升群眾的獲得感幸福感安全感。據(jù)了解，去年，縣12345在線平臺訴求量達到54460件，所有工單均反饋辦結。今年截至8月底，該平臺已受理群眾訴求達46051件次，及時辦結率99.98%，群眾滿意率98.56%。
記者手記：群眾利益無小事，一枝一葉總關情。12345便民服務中心熱線如同一條紐帶，一頭連著政府，一頭連著百姓， 365天、24小時從未間斷。“只聞其聲，不見其人”，這條熱線全年無休。無論急難愁盼，還是大事小情，話務員們“聲”入人心，以為民情懷，鑄就服務標桿，架起了政府與百姓之間溝通的橋梁，用責任和擔當做到了傳遞市民心聲，回應民生期待?！ 。ū緱l新聞版權歸濱?？h融媒體中心所有，轉(zhuǎn)載請注明出處。）