“12345”：“24小時(shí)政府”在線服務(wù)
2014-05-23 09:38 瀏覽人次：
“12345，服務(wù)找政府?！痹诳h行政服務(wù)中心二樓辦公室內(nèi)，8部電話24小時(shí)提供服務(wù)。每天，100多個(gè)電話承載著群眾的訴求，從各地匯集到這里，再發(fā)往各部門。有人稱，“12345”便民服務(wù)中心就像不下班的“線上政府”，每時(shí)每刻都在為群眾服務(wù)。
一條電話線連接著政府與群眾，每個(gè)電話都傳來(lái)群眾的心聲。
4月18日下午3點(diǎn)34分，家住半島華府的陳先生來(lái)電反映自己的房產(chǎn)證于2012年由開發(fā)商幫助辦理，至今一直沒(méi)拿到。平臺(tái)立即與有關(guān)部門聯(lián)系處理。經(jīng)查，房產(chǎn)證已由開發(fā)公司辦理完畢，他項(xiàng)產(chǎn)權(quán)證正在辦理。辦理他項(xiàng)產(chǎn)權(quán)證需本人簽字確認(rèn)后才能送審，由于陳先生近期才簽字確認(rèn)，所以還需一段時(shí)間才能辦下來(lái)。5點(diǎn)44分，話務(wù)員將結(jié)果告知陳先生，陳先生表示滿意。話務(wù)員還提供了半島華府袁經(jīng)理電話，方便陳先生聯(lián)系。
群眾來(lái)電涉及方方面面，有求助、咨詢、舉報(bào)、投訴、建議，涵蓋衣、食、住、行等諸方面，需要話務(wù)員在掌握基本政策的同時(shí)，也要具有善解人意、細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度。東坎鎮(zhèn)徐先生來(lái)電反映，鄰居汪某癱瘓?jiān)诖捕嗄?，老伴行?dòng)不便，兒子又欠債外逃，孫子還有智障，想讓“12345”替他們辦理低保。在平臺(tái)的協(xié)助下，第二天一大早，縣民政部門和鎮(zhèn)政府工作人員就送去了500元現(xiàn)金及米、油等生活必需品，幫其申請(qǐng)了低保。平臺(tái)回訪，居民稱低保審批結(jié)果已經(jīng)公示，這事處理得很好。
解決問(wèn)題惠民生，解釋政策疏民意?！?2345”便民服務(wù)中心運(yùn)行以來(lái)，抓實(shí)群眾知曉率、電話接通率、事項(xiàng)辦結(jié)率、群眾滿意率，不斷拓展服務(wù)空間，延伸服務(wù)內(nèi)容，在政府與群眾之間架起了一座“連心橋”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年一年，平臺(tái)就接聽電話37814個(gè)，建立工單數(shù)22432件，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)17637件，派發(fā)工單辦結(jié)率達(dá)99.6％，及時(shí)辦結(jié)率達(dá)98.4％，回訪滿意率達(dá)99.9％。今年一季度，建立工單數(shù)5389件，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)2819件，及時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.9％，回訪滿意率達(dá)100％。截至目前，各類投訴、求助類電話辦理情況回訪滿意率達(dá)九成以上。
“‘12345’便民服務(wù)中心是政府公共服務(wù)的新平臺(tái)、提升和拓展政務(wù)服務(wù)的新載體、創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)的新舉措，是解決民生訴求、為民排憂解難的重要途徑。”縣行政服務(wù)中心副主任江瑞峰認(rèn)為，它有效促進(jìn)了政府深化政務(wù)公開，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，緩解了長(zhǎng)期存在的政府和群眾信息不對(duì)稱問(wèn)題，便于公眾的知情、參與和監(jiān)督。
界牌鎮(zhèn)條河村村民盛以韜用最樸實(shí)的語(yǔ)言表達(dá)了對(duì)“12345”的看法：“這個(gè)熱線開得好，我們有了一個(gè)陽(yáng)光服務(wù)型政府，一旦遇到急事或者難題，再也不用慌亂無(wú)章、手足無(wú)措了，只要拿起電話，撥通幾個(gè)簡(jiǎn)單數(shù)字，就可以直接找到政府，得到幫助?！?BR> 5月6日上午，市派發(fā)工單稱，八灘鎮(zhèn)轉(zhuǎn)業(yè)士官孟先生反映，他于2007年5月由遼寧某空軍部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)，但當(dāng)?shù)孛裾块T沒(méi)有安排合適工作，打算給2萬(wàn)元補(bǔ)助金，他覺(jué)得補(bǔ)助太少，請(qǐng)相關(guān)部門調(diào)查處理。接到交辦單后，話務(wù)員與他聯(lián)系，并將其電話接至民政局安置科，市民、話務(wù)員、安置科開始三方通話，下午就解決了問(wèn)題。
變?cè)拕?wù)員為“接處員”，是“12345”便民服務(wù)中心的一個(gè)創(chuàng)新做法，即根據(jù)情況，讓話務(wù)員直接與成員單位具體科室、具體人聯(lián)系處理，不再事事都經(jīng)過(guò)分管領(lǐng)導(dǎo)。這種方式使得需要7至15個(gè)工作日辦結(jié)的事，快時(shí)一兩天就可辦好，減少了工作環(huán)節(jié)，能以最快的速度服務(wù)群眾，真正讓群眾滿意。提高服務(wù)水平。該中心探索建立了編碼分類制度，對(duì)群眾反映的每一類問(wèn)題按“大類、中類、小類”進(jìn)行編碼，每天匯總，對(duì)連續(xù)3天相對(duì)集中的同一類來(lái)件，列入“熱難焦”問(wèn)題重點(diǎn)關(guān)注督辦。正是因?yàn)椴粩嗟呐εc創(chuàng)新，該中心市派發(fā)工單及時(shí)辦結(jié)率、回復(fù)滿意率連續(xù)15個(gè)月排名全市第一，得到了群眾的一致稱贊。
熱線要通更要暢。為了讓群眾反映的問(wèn)題得到及時(shí)解決，該中心實(shí)行每日催辦、全程監(jiān)辦、重點(diǎn)督辦制度，推行首問(wèn)負(fù)責(zé)和交辦單回訪制度，強(qiáng)化二級(jí)網(wǎng)絡(luò)成員單位常態(tài)化督查督辦，努力杜絕推諉扯皮、貽誤辦理等現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)多次重復(fù)逾期查閱、逾期辦理回復(fù)的經(jīng)辦人，提請(qǐng)縣優(yōu)化辦進(jìn)行效能約談，仍無(wú)法很好履職的，責(zé)令成員單位更換聯(lián)絡(luò)員。對(duì)成員單位的及時(shí)辦結(jié)率、回復(fù)滿意率等指標(biāo)，進(jìn)行嚴(yán)格的日?？己撕湍甓瓤己?，考評(píng)結(jié)果納入年度目標(biāo)任務(wù)績(jī)效考核。一項(xiàng)項(xiàng)嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲考核制度，使“12345”熱線服務(wù)質(zhì)量快速提升。
“作為便民服務(wù)平臺(tái)，如何更好的服務(wù)是我們思考的問(wèn)題，‘12345’正努力求變，以實(shí)際行動(dòng)踐行群眾路線?！笨h行政服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)信息中心主任姚廣春說(shuō)，隨著群眾需求的增多，平臺(tái)需要轉(zhuǎn)型發(fā)展，致力實(shí)現(xiàn)從和氣服務(wù)向規(guī)范服務(wù)、規(guī)范服務(wù)向智慧服務(wù)、智慧服務(wù)向滿意服務(wù)的轉(zhuǎn)型。目前，中心正在開展對(duì)“12345”平臺(tái)的調(diào)查研究，完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任追究，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。下一步，群眾將會(huì)得到像水電維修、中介服務(wù)等生活方面的幫助。
一條電話線連接著政府與群眾，每個(gè)電話都傳來(lái)群眾的心聲。
4月18日下午3點(diǎn)34分，家住半島華府的陳先生來(lái)電反映自己的房產(chǎn)證于2012年由開發(fā)商幫助辦理，至今一直沒(méi)拿到。平臺(tái)立即與有關(guān)部門聯(lián)系處理。經(jīng)查，房產(chǎn)證已由開發(fā)公司辦理完畢，他項(xiàng)產(chǎn)權(quán)證正在辦理。辦理他項(xiàng)產(chǎn)權(quán)證需本人簽字確認(rèn)后才能送審，由于陳先生近期才簽字確認(rèn)，所以還需一段時(shí)間才能辦下來(lái)。5點(diǎn)44分，話務(wù)員將結(jié)果告知陳先生，陳先生表示滿意。話務(wù)員還提供了半島華府袁經(jīng)理電話，方便陳先生聯(lián)系。
群眾來(lái)電涉及方方面面，有求助、咨詢、舉報(bào)、投訴、建議，涵蓋衣、食、住、行等諸方面，需要話務(wù)員在掌握基本政策的同時(shí)，也要具有善解人意、細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度。東坎鎮(zhèn)徐先生來(lái)電反映，鄰居汪某癱瘓?jiān)诖捕嗄?，老伴行?dòng)不便，兒子又欠債外逃，孫子還有智障，想讓“12345”替他們辦理低保。在平臺(tái)的協(xié)助下，第二天一大早，縣民政部門和鎮(zhèn)政府工作人員就送去了500元現(xiàn)金及米、油等生活必需品，幫其申請(qǐng)了低保。平臺(tái)回訪，居民稱低保審批結(jié)果已經(jīng)公示，這事處理得很好。
解決問(wèn)題惠民生，解釋政策疏民意?！?2345”便民服務(wù)中心運(yùn)行以來(lái)，抓實(shí)群眾知曉率、電話接通率、事項(xiàng)辦結(jié)率、群眾滿意率，不斷拓展服務(wù)空間，延伸服務(wù)內(nèi)容，在政府與群眾之間架起了一座“連心橋”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年一年，平臺(tái)就接聽電話37814個(gè)，建立工單數(shù)22432件，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)17637件，派發(fā)工單辦結(jié)率達(dá)99.6％，及時(shí)辦結(jié)率達(dá)98.4％，回訪滿意率達(dá)99.9％。今年一季度，建立工單數(shù)5389件，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)2819件，及時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.9％，回訪滿意率達(dá)100％。截至目前，各類投訴、求助類電話辦理情況回訪滿意率達(dá)九成以上。
“‘12345’便民服務(wù)中心是政府公共服務(wù)的新平臺(tái)、提升和拓展政務(wù)服務(wù)的新載體、創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)的新舉措，是解決民生訴求、為民排憂解難的重要途徑。”縣行政服務(wù)中心副主任江瑞峰認(rèn)為，它有效促進(jìn)了政府深化政務(wù)公開，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，緩解了長(zhǎng)期存在的政府和群眾信息不對(duì)稱問(wèn)題，便于公眾的知情、參與和監(jiān)督。
界牌鎮(zhèn)條河村村民盛以韜用最樸實(shí)的語(yǔ)言表達(dá)了對(duì)“12345”的看法：“這個(gè)熱線開得好，我們有了一個(gè)陽(yáng)光服務(wù)型政府，一旦遇到急事或者難題，再也不用慌亂無(wú)章、手足無(wú)措了，只要拿起電話，撥通幾個(gè)簡(jiǎn)單數(shù)字，就可以直接找到政府，得到幫助?！?BR> 5月6日上午，市派發(fā)工單稱，八灘鎮(zhèn)轉(zhuǎn)業(yè)士官孟先生反映，他于2007年5月由遼寧某空軍部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)，但當(dāng)?shù)孛裾块T沒(méi)有安排合適工作，打算給2萬(wàn)元補(bǔ)助金，他覺(jué)得補(bǔ)助太少，請(qǐng)相關(guān)部門調(diào)查處理。接到交辦單后，話務(wù)員與他聯(lián)系，并將其電話接至民政局安置科，市民、話務(wù)員、安置科開始三方通話，下午就解決了問(wèn)題。
變?cè)拕?wù)員為“接處員”，是“12345”便民服務(wù)中心的一個(gè)創(chuàng)新做法，即根據(jù)情況，讓話務(wù)員直接與成員單位具體科室、具體人聯(lián)系處理，不再事事都經(jīng)過(guò)分管領(lǐng)導(dǎo)。這種方式使得需要7至15個(gè)工作日辦結(jié)的事，快時(shí)一兩天就可辦好，減少了工作環(huán)節(jié)，能以最快的速度服務(wù)群眾，真正讓群眾滿意。提高服務(wù)水平。該中心探索建立了編碼分類制度，對(duì)群眾反映的每一類問(wèn)題按“大類、中類、小類”進(jìn)行編碼，每天匯總，對(duì)連續(xù)3天相對(duì)集中的同一類來(lái)件，列入“熱難焦”問(wèn)題重點(diǎn)關(guān)注督辦。正是因?yàn)椴粩嗟呐εc創(chuàng)新，該中心市派發(fā)工單及時(shí)辦結(jié)率、回復(fù)滿意率連續(xù)15個(gè)月排名全市第一，得到了群眾的一致稱贊。
熱線要通更要暢。為了讓群眾反映的問(wèn)題得到及時(shí)解決，該中心實(shí)行每日催辦、全程監(jiān)辦、重點(diǎn)督辦制度，推行首問(wèn)負(fù)責(zé)和交辦單回訪制度，強(qiáng)化二級(jí)網(wǎng)絡(luò)成員單位常態(tài)化督查督辦，努力杜絕推諉扯皮、貽誤辦理等現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)多次重復(fù)逾期查閱、逾期辦理回復(fù)的經(jīng)辦人，提請(qǐng)縣優(yōu)化辦進(jìn)行效能約談，仍無(wú)法很好履職的，責(zé)令成員單位更換聯(lián)絡(luò)員。對(duì)成員單位的及時(shí)辦結(jié)率、回復(fù)滿意率等指標(biāo)，進(jìn)行嚴(yán)格的日?？己撕湍甓瓤己?，考評(píng)結(jié)果納入年度目標(biāo)任務(wù)績(jī)效考核。一項(xiàng)項(xiàng)嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲考核制度，使“12345”熱線服務(wù)質(zhì)量快速提升。
“作為便民服務(wù)平臺(tái)，如何更好的服務(wù)是我們思考的問(wèn)題，‘12345’正努力求變，以實(shí)際行動(dòng)踐行群眾路線?！笨h行政服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)信息中心主任姚廣春說(shuō)，隨著群眾需求的增多，平臺(tái)需要轉(zhuǎn)型發(fā)展，致力實(shí)現(xiàn)從和氣服務(wù)向規(guī)范服務(wù)、規(guī)范服務(wù)向智慧服務(wù)、智慧服務(wù)向滿意服務(wù)的轉(zhuǎn)型。目前，中心正在開展對(duì)“12345”平臺(tái)的調(diào)查研究，完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任追究，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。下一步，群眾將會(huì)得到像水電維修、中介服務(wù)等生活方面的幫助。
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